Qu'est-ce qu'un responsable clientèle ?

Également appelé responsable de la relation client, ce professionnel a pour mission d’assurer une qualité de service / de produit irréprochable, et de veiller à la satisfaction des clients de son entreprise. Selon l’envergure de la structure au sein de laquelle il travaille, ce poste peut s’avérer plus ou moins stratégique.

Missions d'un responsable clientèle

Ses prérogatives peuvent varier d’un secteur d’activité à un autre. Toutefois, il existe un certain nombre de missions que l’on retrouve dans ce métier, quel que soit le domaine au sein duquel ce professionnel exerce :

l'élaboration de la stratégie client : c'est une étape essentielle pour une entreprise, qui implique de déterminer la direction à suivre en ce qui concerne la relation client et les objectifs à atteindre. Pour ce faire, ce conseiller clientèle doit maîtriser le profil de ses interlocuteurs, comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs comportements d’achat. Ces éléments lui permettent de développer une stratégie optimale, augmentant ainsi ses chances de succès,
la gestion de la relation client : le responsable clientèle s’assure d’établir des relations de qualité avec les consommateurs de son entreprise. Aussi, il vérifie que la stratégie qu’il aura définie en amont avec ses équipes est bien comprise de l’intégralité de ses collaborateurs, et que les actions requises sont effectivement mises en place et qu’elles portent leurs fruits. Pour ce faire, il s’appuie sur des outils de mesure, qui lui permettent d’évaluer la satisfaction, l'engagement et la fidélité de ses clients. Pour récolter ces indicateurs de performance clés (KPI), il peut compter sur un grand nombre d’outils, tels que les enquêtes de satisfaction, les clients mystères, l’analyse des données d’achat, le taux de rétention… Autant d’éléments qui lui permettent d’avoir une vision exhaustive de la réalité du terrain, et de réajuster si besoin sa stratégie,
le développement de la relation client : trouver de nouveaux segments, identifier des opportunités, développer son portefeuille prospects… sont autant de missions qui lui incombent,
la fidélisation client : s’assurer de garder ses consommateurs est un enjeu majeur de ce métier. Pour ce faire, il instaure une relation de confiance et de proximité, au sein de laquelle son interlocuteur se sent écouté et compris. Selon sa typologie - volume d’achat, notoriété, potentiel prescripteur… - les actions de fidélisation pourront être plus ou moins personnalisées et développées,
la communication interne : ce responsable s’inscrit dans une optique d’optimisation de tous les processus susceptibles d’impacter la qualité de la relation client. Aussi, lui et ses équipes de chargés de clientèle doivent être capables de communiquer clairement leurs objectifs aux autres services (vente, production, marketing…), de faire remonter les problématiques signalées et de veiller à ce qu'elles soient traitées de manière appropriée,
la gestion d’équipe : le responsable clientèle impulse une énergie à ses équipes, et leur donne le ton de la stratégie à adopter. Il sait déléguer, diriger, encadrer et motiver ses collaborateurs dans l’atteinte de leurs objectifs. Il sait aisément créer un environnement de travail positif, toujours axé autour de l’atteinte des résultats escomptés.

Les personnes qui souhaitent travailler dans le luxe à ce poste doivent mesurer l’importance des enjeux liés à la relation client et à l’unicité de l’expérience d’achat dans cet univers. Aussi, une connaissance approfondie des produits et des services de luxe est requise chez ces professionnels, ainsi qu'une sensibilité aux codes et aux attentes spécifiques de cette clientèle. Des éléments-clés qui lui permettent d’élaborer la stratégie la mieux adaptée pour son entreprise.

Qualités requises

Le responsable clientèle doit pouvoir s’appuyer sur un certain nombre de qualités - techniques, humaines, de gestion… - qui lui permettent d’atteindre ses objectifs. Parmi celles-ci, on peut notamment citer :

la maîtrise de son environnement : il connaît parfaitement son entreprise, ses produits et ses services, et est capable d’anticiper les besoins et les demandes de ses consommateurs,
son intérêt pour la satisfaction client : assurer la satisfaction de ses clients lui tient vraiment à cœur, et ce professionnel est capable de déployer de nombreuses solutions afin d’y parvenir. Aussi, il sait se mettre dans leur peau, et comprendre leurs attentes mieux que quiconque,
un excellent sens de la communication : communiquer clairement ses intentions à ses équipes, les expliciter aux autres services de son entreprise, faire adhérer le plus grand nombre à sa vision… sont des atouts précieux pour le responsable clientèle,
une maîtrise technique : d’un point de vue opérationnel, il maîtrise parfaitement les logiciels de la relation client, et sait correctement analyser tous les outils de suivi dont il dispose,
des qualités en gestion humaine : coordonner ses équipes, les mobiliser, les impliquer dans un projet… nécessite un grand sens du leadership. Une qualité que possède ce professionnel, et qui lui permet de créer un environnement de travail productif,
un très bon sens de l’organisation : le responsable clientèle doit savoir jongler entre différents dossiers, prioriser, déléguer et suivre leur évolution. Aussi, son sens de l’organisation lui est d’un grand secours et lui permet de garder le cap,
une bonne résistance au stress : c’est un métier régulièrement confronté à des situations de stress. Aussi, pour l’exercer, il faut être capable de ramener les gens au calme, garder son sang-froid et rester professionnel en toutes circonstances.

Salaire d'un responsable clientèle

Les personnes qui occupent ce poste reçoivent un salaire qui varie grandement selon la taille et l’envergure de l’entreprise qui les emploie. En moyenne, il peut envisager une rémunération entre 3000€ et 4000€ brut / mois. A noter que, dans le secteur du luxe, ce métier recouvre des enjeux considérables, et son salaire est défini en conséquence.

Perspectives d'évolution

Grâce à une solide culture d’entreprise, une connaissance pointue de sa clientèle et une maîtrise des produits et services proposés au sein de sa structure, ce conseiller client peut envisager de nombreuses perspectives d’évolution. Il pourra en effet se tourner vers des métiers davantage axés sur les enjeux économiques de l’entreprise - tel que responsable commercial ou responsable marketing. Il peut aussi se lancer à son propre compte, et devenir consultant en relation client.

Formation d'un responsable clientèle

Le métier de responsable clientèle est accessible après une formation dédiée, axée autour de l'acquisition des compétences évoquées précédemment, et qui donne la part belle à la gestion, au développement et à la fidélisation clients. C'est ce que propose le Bachelor Cosmétiques & Luxe - Développement commercial et marketing d’ITM Paris qui, en plus de préparer au métier de responsable clientèle, permet aux étudiants de se former à la culture et aux codes qui régissent l'univers du luxe et des cosmétiques, en vue d'intégrer ces secteurs d’activité.

De quoi permettre aux futurs responsables clientèle d'envisager avec clarté et confiance leur avenir professionnel et s'orienter efficacement vers le secteur de leur choix.

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